Conosci il valore del passaparola? Forse non sai che il miglior strumento per guadagnare engagement è la comunicazione spontanea che nasce fra le persone. Il passaparola è il più antico e insieme il più forte strumento pubblicitario; qui in questo articolo voglio parlartene attraverso l’analisi di Sernovitz, tratta dal suo breve volume: L’arte del passaparola.

Ci sono in particolare tre punti su cui si concentra la visione del luminara, considerati fondamentali per ottenere l’attenzione dei clienti e degli stakeholders.

Vediamoli insieme.

Il passaparola nell’azienda

I clienti e il personale interno all’azienda sono i cardini del passaparola, sono principalmente loro a condividere le loro esperienze e i loro punti di vista con chi li sta intorno. Meritarsi una conversazione non è uno scherzo, le persone intorno all’azienda devono sentirsi realmente coinvolte, devono identificarsi con l’azienda e il brand, il quale deve diventare un po’ un simbolo d’appartenenza.

Se l’esperienza vissuta all’interno dell’azienda (sia nel caso dei dipendenti, sia nel caso dei clienti) è negativa  può causare due reazioni molto diverse:

 

• corrodere l’immagine aziendale
• passaggio inosservato dell’azienda

Se, invece, l’esperienza è positiva, e si consolida un legame con il brand, la prima conseguenza sarà proprio un passaparola favorevole.

Questo assioma vale ancora di più nel caso degli eventi aziendali, la tua impresa deve legare la sua immagine e il suo brand a qualcosa di davvero memorabile per indurre qualcuno a parlarne spontaneamente.

Certamente, il passaparola spontaneo è quello che ha indotto  Andy Sernovitz a elaborare il testo” L’arte del Passaparola” da cui stiamo traendo i tre punti fondamentali.

Infatti, il docente di Marketing e Ceo di Gas Pedal sostiene che la fonte principale del suo successo nel business è stata proprio la condivisione delle esperienze attraverso la parola fra le persone.

Approfondiamo il punto di vista del cliente

Il punto numero due si focalizza sul cliente. Abbiamo detto che il cliente è colui che può decidere se condividere la sua esperienza del brand con altri o no.

Ma quali sono le ragioni che potrebbero spingerlo a prendere questa decisione?

 

 

 

• mostrarsi molto competente su un argomento legato all’azienda
• Aiutare il prossimo, guidandolo in un acquisto che lui ha sperimentato, di cui ha un buon ricordo
• Sentirsi autorevole

Queste tre ragioni, ti indicano la strada da intraprendere: devi valorizzare le persone, ringraziarle per quanto ti sono utili, e il modo migliore per farlo è organizzare loro qualcosa d’indimenticabile.

Il motivo per cui Sernovitz dà tanta importanza al cliente non è scontato: è il cliente il vero protagonista, e l’azienda è solamente un’alleata, colei che fa il possibile per accontentare i suoi desideri.

Quest’affermazione tanto risoluta non è di Andy Sernovitz e non è neanche farina del mio sacco. È il concetto chiave di un libro di Andrea Fontana. Lo so, sembra spiazzante così a freddo, ma se ci pensi bene è una realtà per chi lavora nel brand experience. 

Io stesso ho sempre applicato questo principio, anche se non mi sono mai fermato a pensarci; ho sempre voluto che i bambini che partecipano ai miei eventi si sentissero i veri protagonisti, infondo è solo per loro che mi dedico allo storytelling negli eventi.

E poi, mi sono reso conto che non sono solo i ragazzi a volersi sentire al centro dell’attenzione. Anche per gli adulti vale la stessa regola.

L’arte del  passaparola nel gruppo

Se vuoi usare davvero bene il passaparola devi tenere bene a mente una cosa: ricorda che quest’arte avviene innanzitutto nel gruppo. Come ti ho accennato più su, il senso di appartenenza è la chiave che apre la porta che sta fra te e il clente; se riesci a conferire ai tuoi clienti o dipendenti il calore  e la lealtà di una vera famiglia, stai certo che il passaparola arriverà naturalmente.

Il senso della condivisione conduce proprio al concetto della grande famiglia; e viceversa, la grande famiglia si crea perché esiste il senso di appartenenza.

Se ti fermi ad analizzare le relazioni fra le persone ti rendi conto che sono di due tipi: naturali (famiglia o amici) e costruite attorno ad un interesse come ad esempio le riunioni in piazza a scopo politico, i concerti e le folle agli stadi.

Nell’era dei social network ci siamo inventati i gruppi e le community dove possiamo condividere i nostri interessi e le chat di gruppo. Insomma, questo è il tipo di relazione che devi costruire con i tuoi clienti e i tuoi dipendenti.

Non mi stanco di ripetere che per farlo devi saper offrire qualcosa di speciale, devi curare “i membri della tua famiglia” se vuoi che non si allontanino da te.

Curarli e mostrare la tua attenzione verso di loro è il modo migliore per scacciare lo spettro dei competitor e far sì che i tuoi clienti restino affiliati al brand, così come i tuoi dipendenti migliori non abbandonino mai l’azienda.

Ad esempio prendiamo il caso dei dipendenti: quanti amici e conoscenti può avere ognuno dei tuoi lavoratori? Pensaci, ognuno di loro probabilmente si circonda di moltissime persone, perché questo è il modo di vivere che (salvo particolari condizioni) abbiamo più o meno tutti.

Questo significa che il passaparola ha un potenziale altissimo e tu devi sfruttarlo al massimo. Io, ad esempio, mi pongo sempre un obiettivo essenziale: cercare di coinvolgere tutti i partecipanti  di ogni mio evento e far sentire loro una vera squadra.